Nuestro cliente es un operador de Internet alta velocidad y precisa incorporar a su equipo en Barcelona técnicos de soporte y operadores de red, que entren a formar parte del equipo técnico y puedan realizar funciones de soporte de tercer nivel y operación de red.

El candidato perfecto hará la selección junto al resto de actores de nuestro cliente de la solución IVR más adecuada para los requerimientos actuales y posibles requerimientos futuros de nuestro cliente. También se encargará del seguimiento y gestión, junto a proveedor/es y resto de áreas internas implicadas, del proyecto de migración del IVR, asegurando la correcta continuidad del servicio sin impactos en calidad/disponibilidad durante dicha migración (agentes, colas, integraciones, …).

Asimismo, colaborará en el diseño y coordinación junto con el proveedor/es de las pruebas de usuario y la formación a usuarios finales (agentes/team leaders) en la nueva plataforma a implantar para asegurar la migración más fluida posible de la solución, sin impacto (a ser posible) en el servicio. La definición de KPIs, reportes y cuadros de mando para seguimiento de performance de la solución y el servicio al cliente, trabajando junto al equipo BI para asegurar la recogida y explotación de los datos requeridos de llamadas, tiempos, ocupaciones, … en la nueva plataforma seleccionad para tener el mismo (o superior) nivel de información sobre el servicio lo más pronto posible. Otra función será el seguimiento con el proveedor de posibles incidencias/correctivos y el cumplimiento de SLAs por parte del proveedor en la resolución. Así como la identificación de posibles mejoras y evolutivos en la plataforma (ej. nuevos automatismos) evaluando impactos y análisis coste/beneficio y gestionando su posible implantación.

Responsabilidades

Seguimiento y gestión de requerimientos junto a proveedor/es seleccionado/s y resto de áreas implicadas.

Seguimiento junto a proveedor de la planificación de proyecto.

Definición/revisión de análisis funcionales.

Definición/soporte/realización de las pruebas de usuario, coordinando equipo de usuarios clave.

Seguimiento y validación en el proceso de migración de la plataforma IVR, asegurando el cumplimiento de los requerimientos, la correcta configuración/parametrización de la solución y la migración de todos los datos necesarios (agentes, colas, configuraciones, …).

Definición, gestión y seguimiento de la formación a formadores y usuarios finales.

Soporte a la integración y explotación de datos de IVR desde la propia plataforma y a través de la integración con BI.

Identificación, comunicación y gestión de riesgos junto al resto de actores implicados.

Elaboración de presentaciones de seguimiento de proyecto.

Identificación/explotación de KPIs/Cuadro de mando que permita obtener el máximo rendimiento a la solución.

Identificación, comunicación y seguimiento de incidencias relativas a las soluciones implantadas, así como control de cumplimiento de SLAs en su resolución.

Identificación, valoración e implantación junto a los distintos actores y en base a la observación de KPIs/encuestas/… de posibles mejoras en las soluciones implantadas.